Contact Center · Continuidade Operacional

Subi no bonde andando

Um contact center já comprado — servidores, licenças, telefonia importada — e ainda assim parado, sem emitir um relatório sequer. Assumi o projeto no meio do caminho, sem tê-lo desenhado. A missão era simples de dizer e difícil de fazer: colocar aquilo para funcionar.

Empresa

Consórcio Soma

Projeto

Montar o SAC da AMLURB (herdado)

Resultado

SAC operacional, com relatórios e dashboard

Stack

Avaya → Xima · VoIP · Servidores · Redes

O que eu herdei

Eu trabalhava no Consórcio Soma, que tinha a concessão da limpeza pública municipal — e, junto com ela, a obrigação de montar o SAC da AMLURB. Quando entrei no projeto, ele já existia no papel e na nota fiscal: o Consórcio já havia comprado a solução de telefonia da Avaya, três servidores, as licenças de Windows Server que a consultoria dizia serem necessárias e os telefones IP. Muito dinheiro já tinha sido gasto. E, ainda assim, o projeto estava parado. Pior: quem o havia planejado não estava mais na jogada quando chegou a hora de implantar. Herdei um projeto caro, que eu não desenhei, no meio do caminho. Subi no bonde andando.

Instalado, mas parado

Ainda na sala antiga, começou a instalação. A consultoria montou tudo, encaixou as peças e foi embora — deixando a URA configurada no mínimo, o suficiente para receber ligações. O problema apareceu quando tentamos o básico de um contact center: extrair relatórios. Não saía nada. A interface da Avaya era um labirinto, e ninguém ali tinha experiência com ela. A primeira consultoria virou as costas. Contratamos uma segunda, que apareceu, instalou um switch e também nos deixou na mão. Foram meses de operação capenga: a ferramenta cara no lugar, e o resultado não vindo.

A virada

A saída não foi gastar mais — foi encontrar quem entendia do problema. Chegamos à Just4IT, que não era revenda Avaya, mas tinha experiência real com SAC e telemarketing. Eles apresentaram o Xima. A diferença era gritante: interface limpa, relatórios prontos a um clique e — o que encantou o coordenador do SAC — um dashboard ao vivo na TV. A solução aproveitou a estrutura que já existia, rodou num servidor emprestado pelo parceiro, e os servidores da Avaya ficaram desligados, guardados para eventual auditoria. Pela primeira vez, o SAC tinha os números de que precisava para ser gerido.

Depois veio a mudança

Com a operação de pé, veio um segundo desafio: mudar o SAC inteiro para o térreo. O obstáculo era físico — a infraestrutura vertical do prédio já não comportava novos cabos, e eu precisava levar as linhas e o link até a sala nova. A sorte foi geográfica: bem em frente à janela da sala técnica havia um poste. Com a aprovação do coordenador, puxamos os cabos do poste direto para dentro, pela janela. Não foi a coisa mais elegante que eu já fiz — mas resolveu, e a operação não parou. O trabalho quase virou a noite; só saímos quando a infra estava de pé. Na segunda-feira, voltei para acompanhar a operação e garantir que tudo respondia como o planejado.

O que fica

Investir em tecnologia não é o mesmo que ter uma operação funcionando. O caro já tinha sido comprado; o que faltava era o que funcionava — e isso veio de simplificar, não de comprar de novo. Meu layout, aliás, não durou muito: a equipe cresceu, entrou um supervisor fora do previsto, e a planta que desenhei foi adaptada às novas necessidades. Faz parte. O que fica é o que menos aparece na nota fiscal — alguém que assume o que já está andando, administra os fornecedores, entende o que o negócio precisa e entrega continuidade.